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装维管理办法

作者:admin
来源:https://www.xiaoweima.com
日期:2020-01-01 21:16
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茶陵分公司客户端装维管理办法
为进一步提升客户端装维服务水平,打造面向公众客户的精品窗口,提高客户感知,制定本管理办法。
第一章? 职责分工
一、装维工单台
1、负责全区客户端装维管理和支撑工作,是装维工作的指挥、调度部门。
2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标,负责各环节、各班组指标分析和考核。
3、负责全区自动派单的准确性,工位设置的标准化。
4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。
5、负责一点接应装维人员,负责受理前端部门装维工单的投诉,并调度处理、考核。
6、负责落实10000号回访不满意工单,调度处理并回复10000号。
7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。
8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。
9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。
10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。
二、城区装维班组及农村区域维护班组
1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。
2、负责客户端装维工作,承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN等专线装维,并负责公众客户产品FTTH的装维工作。
3、负责故障工单的处理,以及无人值守测量室的故障工单的定位。
4、负责各类原因无线替代的发起和执行。
5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。
6、负责装维人员工作质量的管控,建立末端维护人员的考评体系。
7、负责装维人员的技术支撑和培训。
8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。
三、设备维护中心
1、承接本环节装维质量指标;负责本环节故障工单的处理,以及与客户确认后的工单回单。
2、主动做好日常维护和网络优化,不断降低批量故障发生率。
3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。
4、牵头解决疑难故障。
四、网络资源中心
1、承接本环节装维质量指标。
2、负责装机工单的配线、配号等工作。
3、牵头负责主干、端口资源的动态更新,确保资源准确。
4、对网络无资源情况进行预警、核实,并及时向建设部门发起建设需求。
五、网络部
1、承接本环节装维质量指标;负责本环节故障工单的处理,以及与客户确认后的工单回单。
2、牵头制定客户端装维管理办法,固化业务流程。
3、建立末端维护考核指标体系,并组织检查、考核。
4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。
六、营业受理渠道
1、按规范填写装机业务受理工单,确保工单能在后台正常流转。
2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。
3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。
第二章? 装维班组指标设置及计分办法
考核指标
目标值
计分方法
固网装维及网络质量类集团级投诉率
工信部受理投诉为零;其他越级投诉东南、西北、郊区、五县(市)公司、网操每月控制在一张内,其他单位为0
每张扣1分
固网装维及网络质量类10000投诉率
≤月度门限值
每高于指标值1%,扣0.5分;最多扣5分。
装维服务客户满意度
≥95%
每低1%。扣0.5分
宽带(含IPTV)48小时装移机及时率
城区用户≥88%,农村用户≥85%
每低于标准1%,扣0.5分。
FTTH装机及时率
3月40%份,4月60%,6月80%,7月88%。
每低于标准1%,扣0.5分。最多扣5分。
超长故障工单
0
超15天工单,扣0.5分/单;超30天工单扣2分/单
在途逾限故障工单总量
≤门限值
每高于指标值1%,扣0.5分;最多扣5分。
宽带及IPTV装移机履约率
VIP用户≥96%,普通用户≥95%
每低标准1%扣0.5分
虚假工单
0? ?
每张扣1分
资源配置退单率
≤6%
每高于指标值1%扣0.5分
资源配置差错重复率
0
同一工单,资源配置第3次扣0.1分/张,3次以上扣0.2分/张。
第三章 其它支撑部门计分办法
(一)综合值班室
1、及时调度处理派到本部门的装维工单,确保部门月度工单处理及时率达到90%以上,超出90%部分,每单考核0.5分。
2、对于光缆及设备类原因导致的批量故障工单,在发现后除及时调度处理外,还应及时进行系统故障拦截(30分钟内),凡城区及A类机房(宽带100户以上)设备出现中断未及时进行系统拦截,每单考核0.1分。
(二)设备维护中心
1、及时调度处理派到本部门的装维工单,确保部门月度工单处理及时率达到90%以上,超出90%部分,每单考核0.5分。
2、对于工单台转派的疑难故障,部门应牵头在6个小时内进行响应,在3个工作日内处理完毕(特殊情况除外),未及时响应,每单扣0.5分;在3个工作日内未处理完毕,从第4天开始,每天每单扣0.5分。
(三)网络资源中心
1、 及时调度处理派到本部门的装维工单,确保部门月度工单处理及时率达到90%以上,超出90%部分,每单考核0.5分。
2、资源配置退单率控制在规定的比例之内,超过比例之外的工单每单扣0.05分。
3、对无资源装机工单及时进行核实,并对确需能力建设的工单在24小时内发起建设需求,未及时发起建设需求,按每天每单0.5分进行扣分。
(四)网络部
1、及时调度处理派到本部门的装维工单,确保部门月度工单处理及时率达到60%以上,超出60%部分,每单考核0.5分。
2、对于电缆被盗引起的用户故障,给定网络部恢复通信时限为:原样铜缆恢复3天;光进铜退9806建点15天,FTTH恢复20天;超出恢复时限之外,按逾限工单每天每单0.5分进行考核。
3、给定无线路资源通信能力建设响应时限为:500米以内小型电缆扩容7天;500米到1000米小型电缆扩容15天;FTTH能力扩容7天;FTTH能力新建(新增区域)30天;超出建设响应时限,按工单每天每单0.5分进行扣分。
第四章? 装维日常考核
一、装机工单、故障工单、投诉工单日常考核
1、逾限装维工单(包括未按时履约)扣10元/张;超时限一倍以上扣20元。
2、首次预约不及时或响应不及时,新装用户10000号管家未装、新装用户天翼客户端未装、无资源告知不及时扣5元/单。
3、“七个一”服务规范不达标扣10元/单,不满意工单扣50元/单。
4、前台输单错误或输单不规范:如未按要求输入预约时间,考核渠道责任部门10元/张。退单到前台未在30分钟内处理的扣10元/单。
5、派单不准确扣10元/张。
6、支撑工单处理不及时的扣20元/张。
7、PON点离线派发的网络单,1小内未响应的扣20元/单,3小时内未回复的扣50元/单。
8、资源配置达到3次的扣10元/单,达到4次及以上的扣20元/单。
9、虚假改约工单扣50元/张。
10、具备资源后,未及时解挂工单的(确保工单正确流向装维环节),扣网络资源中心20元/单。
11、非无资源原因导致工单退费扣200/张。
12、虚假回单(含虚假退单、有资源虚假滞留、退单):扣责任人、部门负责人各200元一张。
13、割接故障,超过5%的发生率扣50元/张, 处理逾限的扣50元/张。
二、其他日常考核
1、城乡标识不对的,扣30元/处;未及时上报的,同等考核。
2、未及时更改派单策略等,扣责任部门20元/处。
3、未及时在服务能力前置平台中填写信息协同的,扣30-50元/次。
4、逾限批量故障,扣100元/次。
5、工程割接批量故障每发生一次,扣施工单位500元/次。
6、内部环节每投诉一次,扣责任部门100元/次。
7、各环节应相互配合,态度恶劣的,扣50元/次;影响电信声誉或有损电信形象的,扣200元/次。
8、未按时进行通报、提交考核数据或考核数据不准确的,扣责任部门100元/次。
附件:? 工单处理时限
一、全程时限(用户同时具备多种属性的以时限短的为准)
装维服务考核时限
客户类别
障碍修复时限
业务受理部门装移机预约标准
装机时限
装移机预约时限
VIP(钻、金、银)客户
16小时
上午受理可预约第二天上午,下午受理可预约第二天下午
宽带(含ITV):48小时
电话:48小时
在接单2小时内与客户预约装机时间,可在预约 24 小时后的任一时间(晚20:00-次日 8:00 除外)提供上门装机服务;资源不具备时8小时内内通知客户
普通城镇客户
固话:36小时
宽带:24小时
IPTV:24小时
城区宽带、IPTV:上午受理可预约第二天上午,下午受理可预约第二天下午
固话:上午受理可预约第三天上午,下午受理可预约第三天下午
宽带(含ITV):48小时
电话:48小时
在接单2 小时内与客户预约装机时间,可在预约24 小时后的任一时间(晚20:00-次日 8:00 除外)提供上门装机服务;资源不具备时24小时内通知客户
普通农村客户
宽带(含ITV):48小时
电话:72小时
上午受理可预约第三天上午,下午受理可预约第三天下午
宽带(含ITV):48小时
电话:72小时
在 接单2小时内与客户预约装机时间,可在预约24 小时后的任一时间(晚20:00-次日 8:00 除外)提供上门装机服务;资源不具备时24小时内通知客户
说明:1、障碍修复时限按自然历时。
2、农村、城市划分是以资源系统资料标识为准。
3、装移机预约时限指全程时限。
二、障碍环节时限分解
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